پايان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

جزئیات و دریافت

پايان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فصل اول :کلیات تحقیق

1. مقدمه 2
2. مساله اصلي تحقيق 3

1-3 تشريح و بيان موضوع 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق4

1-5 مدل تحقیق..............5

1-6 فرضيات تحقيق 6

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7

1-10 محدودیتهای تحقیق.............8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري 12

2-3 تعاريف CRM13

2-3-1 اهداف CRM16

2-3-2 اصول CRM17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM17

2-3-3-1 مشتري 18

2-3-3-2 روابط 18

2-3-3-3 مديريت 18

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24

2-3-6-2 تعامل با مشتري 25

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM32

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33

2-3-9-3 مديريت عملياتي 33

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك 33

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34

2-3-9-6 كاركنان 35

2-3-10 فن آوري CRM37

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM40

2-3-12 وضعيت موجود CRM41

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42

2-3-14 CRM عملياتي 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44

2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45

2-3-15 CRM تحليلي 46

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48

2-3-16 CRM مشاركتي 48

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49

2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52

2-3-17 CRM دربانكداري 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي 54

2-5 ارزش مشتري 54

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي 55

2-5-2 نظام ارزشي 55

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56

2-5-5-1 مشتريان فعال 57

2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57

2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتريان حدسي 57

2-5-5-5 ديگران 57

2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58

2-6 مشتري وفادار 62

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-8062

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63

2-6-4 سطوح وفاداري 63

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65

2-6-7 وفاداري ابزاري 65

2-6-8 وفاداري انگيزشي 65

2-6-8-1 تغيير رفتاري 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74

2-6-14انواع وفاداري 78

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81

2-7 تعريف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM82

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات 83

2-7-4 تعريف كيفيت 84

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 86

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند 89

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89

2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90

2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات 90

2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك 94

2-8 روش‌هاي سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104

2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105

2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106

2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107

2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111

2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات 113

2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري 116

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پيشينه تحقيق 119

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقيق 127

3-3 جامعه آماري 129

3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129

3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گيري 131

3-7 روایی و پایایی.134

3-7-1 روایی...........134

3-7-2 پایایی............134

3-8 فنون آماری مورد استفاده...............136

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه140

4-4 سوالات جمعيت شناختي 140

4-4-1 آمار توصيفي 140

4-4-2 آمار استنباطي 144

4-5 آزمون فرضيه‌ها 148

4-5-1 آزمون فرضيه اول 149

4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول.153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پيشنهادات كاربري 153

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155

منابع و ماخذ........159

پیوست..162

فصل اول

کليات تحقيق

1-1- مقدمه

مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلي تحقيق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشريح و بيان موضوع

   وقتي يک پروژه CRM شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند

     لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

1-4- ضرورت انجام تحقيق

     با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران  رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

5-4 روش‌هاي جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل

در اين تحقيق ما براي هر متغير 15 شاخص آورده شده است . در ابتداي پرسشنامه براي اينكه پاسخگو با شرايط و ويژگي‌هاي مديريت ارتباط با مشتري بيشتر آشنا شود پس از تعريفي مختصر از آن و باز گو نمودن 15 شاخص مديريت ارتباط با مشتري ، خواسته شده است تا با در نظر گرفتن شرايط بوجود آمده توسط اين سيستم به سوالات پاسخ دهند . 15 سئوال ابتدايي مربوط به شاخص‌هاي كيفيت خدمات بانكي و 15 سوال بعدي مربوط به شاخص‌هاي وفاداري مشتري مي‌باشد . نظرات پاسخگويان در يك مقياس 5 تايي بررسي مي‌شوند .

 داده‌هاي جمع آوري شده به وسيله پرسشنامه از جامعه آماري توسط نرم افزار SPSS مورد تحليل قرار مي گيرد .

. محاسبه آماره آزمون

توزيع براساس شرايط تخمين ،‌يكي از توزيع‌هاي Z' يا T را خواهد داشت .

حال براساس هريك از حالت‌هاي تخمين  آماره آزمون به اين شرح تعريف مي‌شود :

1- وقتي كه نمونه از جامعه نرمال با انحراف معيار معلوم انتخاب شود ، توزيع صرف نظر از حجم نمونه نرمال است و درنتيجه آماره آزمون Z خواهد بود كه چنين تعريف مي‌شود .

2- هرگاه نمونه‌‌اي از جامعه نرمال با انحراف معيار نامعلوم انتخاب شود توزيع نمونه‌گيري  براساس حجم نمونه به اين شرح تعيين مي‌شود .

الف ) اگر حجم نمونه كوچك باشد  توزيع X از t استوديت برخوردار است و آماره آزمون

ب) در صورتيكه حجم نمونه بزرگ باشد توزيع براساس قضيه حد مركزي ازتقريب نرمال برخوردار و آماره آزمون آن عبارت است از :

دراين حالت مي‌توان براساس تعريف رابطه t, Z از رابطه زير استفاده كرد .

3- تعيين مقدار بحراني

در اين مرحله محقق پس از تعيين مقدار (‌سطح معني‌داري ) و سطح اطمينان ، آزمون خود را از نظر يك دنباله و يا دو دنباله بودن مشخص خواهد كرد . اگر چه نوع آزمون براساس حالت‌هاي مرحله اول تعريف مي‌شود ، ولي مقدار بحراني (مرز ) براساس نوع آماره آزمون صورت مي گيرد .

آزمون t استودينت

توزيع t در سال 1908 به وسيله وس گوست با نام مستعار ( استيودنت ) گسترش يافت. توزيع t غالباً تحت عنوان توزيع « استيودنت» ناميده مي شود . اين آزمون كاربردهاي متفاوتي در مورد آزمون فرضيه‌هاي مربوط به جامعه آماري دارد . از آن مي توان براي آزمون فرضيه‌هايي كه ميانگين جامعه را در برابر بزرگترها و يا كوچكترها از عددي خاص مي دانند استفاده كرد و نيز در آزمون فرضيه‌هاي مربوط به مقايسه ميانگين دو جامعه نيز كاربرد دارد .

1- تعيين فرضيات آزمون

فرضيه‌هاي آماري براي ميانگين جامعه صرف نظر از فرضيه پژوهشي يكي از تعاريف زير را خواهد داشت .

4- تصميم گيري :

 دراين مرحله مقدار آماره آزمون‌ محاسبه شده با مقدار بحران مرحله سوم مقايسه مي شود اگر آماره آزمون در ناحيه پذيرش H0 قرار گيرد فرض H0 در سطح اطمينان درصد پذيرفته مي شود . در غير اين صورت داده‌هاي نمونه دليل محكمي بر تأييد H0 ارائه نداده و آن را رد مي كنند . در تصميم‌گيري به وسيله داده‌هاي حاصل از تحليل به وسيله نرم افزارهاي كامپيوتري اگر سطح معني داري آماره مورد نظر از سطح خط 1كوچكتر باشد فرض H0 در سطح اطمينان فوق رد مي شود .

فصل پنجم :

 5-1 مقدمه

در فصول گذشته پس از بررسي موضوعي متغيرهاي تحقيق كيفيت خدمات بانكي ووفاداري مشتري ، و مديريت ارتباط با مشتري ، به راه‌هاي رسيدن به وضعيت مطلوب از لحاظ تئوري پرداختيم .

 دليل اهميت موضوعات ياد شده را بيان كرديم و متذكر شديم كه مشتريان مهمترين منبع تامين كننده سود بلند مدت سازمان‌ها هستند . به همين دليل سازمانها و شركت‌هاي تجاري بايد توجه به خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان خود را در اولويت برنامه‌هاي خود قرار دهند . دراين فصل ما با توجه به بررسي و تجزيه و تحليل نظرات و عقايد مشتريان بانك صادرات در مورد برقراريفرآيند ارتباط بامشتري ، در اين بانك و تاثيراتي كه اين فرايند بر ميزان وفاداري آنها به بانك خواهد گذاشت ، پيشنهادات كاربردي كه حاصل از نتايج پژوهش مي باشد و سپس پيشنهادات تحقيقاتي و نتيجه‌گيري خواهيم پرداخت .

2-5 فرضيه‌ها

 - برقراري فرآيند ارتباط با مشتري كيفيت ارائه خدمات بانكي را افزايش مي‌دهد .

- برقراري فرايند ارتباط با مشتري وفاداري مشتريان به بانك را افزايش مي‌دهد .

5-3 چهارچوب نظري و الگوي تحليلي

 در اين تحقيق ابتدا به بيان تعاريف و ادبيات موضوع هر يك از متغيرها پرداخته شده و سپس روش‌هاي مختلف براي سنجش اين متغيرها توضيح داده مي شود . روشي كه نهايتاً دراين پژوهش براي سنجش مديريت ارتباط با مشتري ، وفاداري و كيفيت خدمات استفاده مي شود يك روش تلفيقي از SERVPERF , SERVQUAL مي‌باشد . SERVQUAL فني است كه براي سنجش اين كه مشتريان چگونه كيفيت خدمات را درك مي‌كنند به كار مي‌رود .

اين فن براساس 5 شاخص يعني :

• شواهد فيزيكي و ملموس
• اعتبار
• پاسخگويي
• اطمينان خاطر
• همدلي

براي تربيت 5 شاخص فوق ويژگي‌هاي متعددي به كار رفته و از پاسخگويان خواسته شده است نظر خود را در رابطه با اينكه اگر سيستم مديريت ارتباط با مشتري ( با شاخص‌هاي گفته شده در مورد آن ) در بانك صادرات اجرايي شود در شاخص هاي ديگر چه تغييراتي ممكن است به وجود آورد . در يك مقياس 5 تايي از خيلي كم تا خيلي زياد بيان كنند ، در مقياس SERVPERF فقط خدماتي كه به وسيله مشتريان استفاده مي شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندي مي كنيم .

5-4 روش‌هاي جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل

در اين تحقيق ما براي هر متغير 15 شاخص آورده شده است . در ابتداي پرسشنامه براي اينكه پاسخگو با شرايط و ويژگي‌هاي مديريت ارتباط با مشتري بيشتر آشنا شود پس از تعريفي مختصر از آن و باز گو نمودن 15 شاخص مديريت ارتباط با مشتري ، خواسته شده است تا با در نظر گرفتن شرايط بوجود آمده توسط اين سيستم به سوالات پاسخ دهند . 15 سئوال ابتدايي مربوط به شاخص‌هاي كيفيت خدمات بانكي و 15 سوال بعدي مربوط به شاخص‌هاي وفاداري مشتري مي‌باشد . نظرات پاسخگويان در يك مقياس 5 تايي بررسي مي‌شوند .

 داده‌هاي جمع آوري شده به وسيله پرسشنامه از جامعه آماري توسط نرم افزار SPSS مورد تحليل قرار مي گيرد .

5-5 پيشنهادات كاربردي

 5-5-1رابطه مديريت ارتباط با مشتري با هر يك از متغيرها

براي آزمون فرضيه‌ها H0 و H1 بصورت زير مشخص گرديد .

 با توجه به مقدار T به دست آمده براي هر متغير و مقايسه آن با هر دو فرضيه H0 مورد قبول واقع گرديد .

 با توجه به تأييد شدن فرضيات و اثبات افزايش ميزان وفاداري و كيفيت خدمات با استفاده از فرآيند مديريت ارتباط با مشتري (CRM) پيشنهاد مي گردد اين سيستم هر چه سريعتر ولي با در نظر گرفتن تمام شرايط آن ، در بانك صادرات اجرايي گردد بااستفاده از اين فن آوري باعث افزايش سطح كيفيت خدمات بانكي و درنهايت افزايش رضايتمنديو وفاداري مشتريان اين بانك مي گردد. بديهي است بهدليل ماهيت مديريت ارتباط با مشتري ما نيازمند سنجش و بهينه سازي مستمر فرآيندهاي خدمات استانيمي‌باشيم واز اين روش مي‌توان با پياده سازي CRM بدون بررسي شرايط موجود و وضعيت مطلوب و بدون سنجش مستمر عملكرد آن به نتايج مطلوب دست پيدا نمود .

-با توجه به اينكه در ادبيات موضوع ،‌تأكيد زيادي به نيروي انساني و استراتژي‌هاي سازماني شده است و از طرف ديگر با توجه به اينكه اين عوامل زمانبر بوده و آمادگي براي آنها هزينه‌بر و نيازمند به تغييرات زيادي مي‌باشد لازم است تا بانك سرمايه گذاري بيشتري روي اين موارد انجام دهد .

5-6 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي

 1- در اين پژوهش متغيرها صرفاً براساس نظر مشتريان مورد سنجش قرار گرفته و پيشنهاد مي گردد در تحقيقات آتي از جنبه درون سازماني نيزمورد ارزيابي قرار گيرند .

2- از آنجايي كه مديريت ارتباط با مشتري يك فرآيند مستمر مي‌باشد مي‌توان در هر زماني ارتقاء و سطح آن را مورد بررسي قرار داده و تأثير CRM را بر افزايش سطح متغيرهاي كيفيت خدمات و وفاداري مشتري مورد ارزيابي قرار داد كه تا چه ميزان توانسته سازمان را به مقاصدش نزديك نمايد.

3- پيشنهاد مي گردد اجراي CRM در ساير بانكهاي داخلي و خارجي مورد بررسي قرر گيرد و نقاط ضعف و قوت آنها شناسايي گردد كه خود مي تواند وسيله‌اي براي پيشرفت در رقابت با ساير بانكها گردد.

4- براي ارزيابي اقتصادي طرح جهت تربيت نيروي انساني و استفاده از فناوري اطلاعات پيشنهاد مي‌گردد در تحقيقات آتي روش هزينه فايد مورد استفاده قرار گيرد.

5-با توجه به اينكه CRM در برخي از سازمانها با شكست مواجه شده است پيشنهاد مي گردد درتحقيقات بعدي ميزان آمادگي بانك جهت اجراي چنين سيستمي و همچنين استراتژي و روش مناسب جهت اجراي آن كه بيشترين احتمال موفقيت را به همراه خواهد داشت شناسايي شده و از آن استفاده شود .

منابع فارسي

1- آزادي – ولي 1387 کيفيت خدمات بانکي – فصلنامه بانکصادرات ايران

2- الهي – شعبان وحيدري – بهمن 1387 مديريت ارتباط با مشتري چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگاني .

3- انواري رستمي – علي اصغر- ترابي گودرزي- مريم و علي محمدلو مسلم. کيفيت خدمات بانکي فصلنامه اينترنتي مدرس علوم انساني

4- بهي, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس

5- جليلي خشنود- جليل (1375) آمار احتمال و استنباط آماري چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامي

6- حاجي زمانعلي- علي (1383) چهارچوبي براي پياده سازي مديريت (ارتباط با مشتري در سازمان هاي ايران پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس)

7- خانلري- امير 1385 ارائه مدلي مفهومي جهت سنجش بلوغ مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي فناوري اطلاعات پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تهران

8- زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهيم فناوري اطلاعات, انتشارات بهينه چاپ اول

9- زنجيرچي- سيدمحمود و ترابي – زهرا 1387 رويکرد در بهبود کيفيت خدمات بانکي ماهنامه اينترنتي علمي آموزشي تدبير سال نوزدهم شماره 193

10- شفيعي – مرتضي 1385 اندازه گيري کيفيت خدمات بانکي با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پايان نامه کارشناسي ارشد

11- شيرازي نوري ، حسن 1386 رضايت مشتري فصلنامه بانک صادرات شماره 41

12- صفوي سير محله – سيد رحيم 1387 بررسي آمادگي سازمان ها براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري CRM پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تهران

13- عزتي – مرتضي 1376 روش تحقيق در علوم اجتماعي انتشارات تربيت مدرس

14- فرزانه – مهدي 1385 ارائه مدلي جهت سنجش آمادگي سازمان در مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه علامه طباطبائي

15- ميرهادي – سيد محمد باقر 1385 مديريت ارتباط با مشتري در بانک رفاه, پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس

16- هيل – نيکل 1385 اندازه گيري رضايت مشتري ترجمه محمد رضا اسکندري- منيره اسکندري چاپ اول چاپخانه غزل صحافي کيميا.

منابع انگليسي

1- yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis

2- Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13

3- Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.

4- Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com

5- Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business

و سايت هاي

http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)

http://www.wikipcdia.org/wiki/crm

http://www.alphacrm.com

http://e2s.be.content.software.microsoft.crm

http://www.tgiLtd.com

http://www.accentconsalting.com

http://www.sirstwave.net

http://www.tgo.ca